Che cos’è la Brand Reputation?
Mantenere alta la brand reputation (la reputazione del marchio/azienda) rappresenta oggi una priorità per le aziende, sia on line che off line, un’attività di marketing preminente che li occupa quotidianamente.
Quante volte ti è capitato nella vita di chiedere a un amico che aveva già provato quel prodotto, o era già stato in quel ristorante, che cosa ne pensava e come si era trovato? Quante volte hai sentito dire dal conoscente che apriva una nuova attività “il passaparola è sempre la pubblicità migliore”?
Il giudizio dell’amico era determinante per la scelta (difficilmente ascoltando un feedback negativo si decide di provare l’esperienza sulla propria pelle) così come il commento positivo di uno, due, tre clienti permetteva al conoscente di aumentare esponenzialmente la propria clientela.
Perchè è importante la Reputazione sui Social Media?
I Social Media offrono in questo senso un megafono impareggiabile, superando ogni confine fisico ed ogni teoria dei sei gradi di separazione!
Oggi le parole degli amici non bastano più e si ricorre alla rete che offre molteplici strumenti di confronto fra utenti e consumatori: un moderno passa parola che determina il successo o il fallimento di prodotti e servizi, preso in considerazione dal 92% degli utenti!
E’ necessario tenere presente che la rete amplifica ogni difetto o errore, sbagliare anche una volta soltanto cancellando un commento negativo o addirittura rispondendo male può rivelarsi un boomerang fatale.
Come si costruisce la Brand reputation?
Il primo passo è quello di diffondere l’attività in rete attraverso un sito internet ben posizionato nei motori di ricerca e con un’alta user experience.
Il fatto che la tua attività sia tra i primi posti farà salire di parecchio l’opinione e il giudizio dell’utente: noi tutti difficilmente consultiamo più di un paio di pagine su Google, Yahoo, Bing, essere già in terza pagina ti rende praticamente invisibile!
Lo step successivo è tenere in considerazione le opinioni dei consumatori, che si diffondono in maniera virale attraverso: siti di opinioni, siti di settore, blog, forum e social network, ed interagire con loro.
Come creare fiducia?
Creare fiducia, feeling ed un canale diretto di comunicazione aumenterà il valore percepito dal cliente nei confronti del tuo marchio e ti permetterà di avere una ottima brand reputation.
Il meccanismo è, se vogliamo, molto simile a quello che regola i nostri rapporti sociali poiché il marchio è percepito quasi come una persona con i propri valori e le caratteristiche che lo rendono unico. Una volta che questi sono stati diffusi al pubblico, esattamente come accade per le persone, suscitano reazioni e opinioni diverse.
La brand reputation si sviluppa in questa comunicazione ed il rapporto che si instaura è del tutto simile ad una relazione interpersonale che va curata e fatta crescere con impegno, coltivandola costantemente.
Non si tratta solo di monitorare le recensioni negative, ma anche di sfruttare quelle positive: ringraziando, riprendendo il commento sul proprio sito e fidelizzando il cliente, facendolo sentire… coccolato!
In conclusione
Come ogni relazione ha i suoi momenti di crisi ed i suoi piccoli segnali, saperli cogliere e porvi rimedio immediatamente è la regola d’oro per salvare i nostri rapporti personali, così come considerare importante ogni cliente senza affrettarsi ad ignorarlo con superficialità è il must per chi vuole migliorare il proprio business nell’epoca del Web 2.0.
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